როგორ გამოვიმუშავოთ ფული მომსახურების საშუალებით კრიზისის დროს

0
26
როგორ გამოვიმუშავოთ ფული მომსახურების საშუალებით კრიზისის დროს

2016 წლის დეკემბერში ქართულმა სახელმწიფო ვალუტამ კრიტიკულ მინიმუმს მიაღწია. ლარი დოლართან მიმართებაში თითქმის 50%-ით გაუფასურდა. ბიზნესისა და მოსახლეობისთვის ყველაზე დიდი პრობლემა ის იყო, რომ ეკონომიკა დოლარზე მნიშვნელოვნად არის დამოკიდებული. დოლარი არის ფასების ზრდის ერთ-ერთი წამყვანი გამომწვევი ფაქტორი. დევალვაცია პირდაპირ ეხება და აზარალებს ყველაზე გაჭირვებულ ფენას და დოლარში სესხის მქონე პირებს.

საქართველო „მომხმარებელი“ ქვეყანაა, მისი „სამომხმარებლო კალათა“ ფორმულირდება იმპორტით, რომლის ფასებიც პირდაპირ კავშირშია დოლართან. მთავრობა კრიზისის დასრულების რამდენიმე გამოსავალს გვთავაზობს და სახელმწიფო ვალუტას უბრუნებს სიცოცხლისუნარიანობას, მაგრამ ამავდროულად ბიზნესს ისევ უწევს ფულის დაზოგვა აღნიშნული ეკონომიკური მდგომარებიდან გამომდინარე.

ზოგადად ქართული კომპანიები ფიქრობენ, რომ მომსახურებაში ინვესტიციის ჩადება საჭირო არ არის. კრიტიკულ მომენტში, როდესაც არჩევანი უნდა გააკეთონ თუ რომელი მიმართულებით დაზოგონ ფული,ისინი მომსახურებას უმცირებენ დაფინანსებას, რასაც კომპანია პირდაპირ მიყავს უარყოფით შედეგებამდე.

ექსპერტის, კომპანია „4 სერვის საქართველოს“ დირექტორის, გიორგი ცინცაძის თქმით, კომპანიების მმართველების უმეტესობა ვერ აანალიზებს, რომ მომსახურებას შეუძლია გაყიდვების გაზრდა და ბიზნესის გაუმჯობესება.

“ბიზნესის მფლობელებს სჯერათ, რომ მომსახურება, ესაა ფუფუნება, ესაა ხერხი, დაანახონ სხვებს თუ რამდენად მაღალი დონის კომპანიას წარმოადგენენ, მაგრამ არავინ ამახვილებს ყურადღებას იმაზე, რომ მომსახურების ხარისხი არის გაყიდვების ზრდის კომპონენტი. ჩვენ მხოლოდ რამოდენიმე კომპანია გვყავს, რომელიც კარგი მომსახურებით გამოირჩევა, ძირითადად მომსახურება კომპანიების უმეტესობაში შეიძლება ითქვას, რომ არ არსებობს”, – აცხადებს გიორგი ცინცაძე.

გიორგი ამ ფაქტს იმასთან აკავშირებს, რომ ლოკალური კომპანიები ხშირად ისეთ პროცესებს აწყდებიან, რომლის გამოცდილებაც დანერგილი ჯერ არაა. ამის ნათელი მაგალითი ქართული ბანკებია. ზოგადად, საბანკო სექტორს (როგორც სხვა დანარჩენებს) ჰყავს რამოდენიმე დიდი და წარმატებული მოთამაშე- ბაზრის მიმართულების განმსაზღვრელი, რომლებიც ნამდვილად აკეთებენ საქმეს, ქმნიან ახალ პროდუქტებს, ხოლო სხვა კომპანიები უბრალოდ ამ პროდუქტების ასლსსთავაზობენ მომხმარებლებს.

ჩვენ გადაწყვეტილებას ვიღებთ იქიდან გამომდინარე თუ რა არჩევანის საშუალება გვაქვს მოცემულ სიტუაციაში. როდესაც კონკრეტული ორგანიზაციები ერთსა და იმავე პროდუქტს გვთავაზობენ, ერთნაირი პირობებით, მაშინ ჩვენი არჩევანი ჩერდება იმაზე, რომელიც უკეთესად გვემსახურება. ხშირად კი, ადამიანები კარგი მომსახურების გამო თვალს ხუჭავენ შეთავაზებული პროდუქტის ნაკლოვანებებზე.

გიორგის ცინცაძის აზრით, მომსახურების საკითხი შედარებით განსხვავებულია რესტორნის ბიზნესში, რადგან აქ კონკურენცია მძლავრია. ურიცხვი რესტორნების მრავალფეროვანი არჩევანი უგემრიელესი სამზარეულოთი მფლობელებს აიძულებს უფრო მეტი ყურადღება დაუთმონ მომსახურებას.

იხილეთ მომავალი მომსახურებაში

ქართველი ბიზნესის მფლობელები მიიჩნევენ, რომ ყურადღება მომსახურების მიმართ უფრო გამონაკლისია, ვიდრე წესი. ბიზნესის მხოლოდ მცირე ნაწილი მუშაობს მაღალი სტანდარტების დაცვით და ძალიან ცოტას ესმის, რომ საბოლოოდ ამ პროცესს ბევრი უპირატესობა მოაქვს.

“ჩვენი კომპანიის მიზანია უზრუნველყოს მაღალი ხარისხის მომსახურების სერვისი. საქართველო განვითარებადი ქვეყანაა და შესაბამისად, მისი სავაჭრო ბაზარიც განვითარების პროცესშია. ბევრ კომპანიას ჯერ კიდევ სჭირდება იმის გაანალიზება, რომ საჭიროა მომხმარებელზე ზრუნვა, მაგრამ მათ ეს არ ესმით და ვერ იღებენ სარგებელს. „ელიტ ელექტრონიქსი“ არის წამყვანი საცალო ელექტრონიკის კომპანიებს შორის საქართველოში. ჩვენი წარმატების მთავარი ნაწილი მათი მომხმარებელთან კომუნიკაციის წარმატებაშია. წესად გვაქვს ორი ძირითადი ნაბიჯი მომხმარებელთან კომუნიკაციისთვის: მონაცემთა გაცვლა გაყიდვების პროცესში და კომუნიკაცია გაყიდვების პროცესის შემდეგ. ჩვენი წარმატების საზომი ერთეულია ჩვენი მომსახურების ხარისხი და წარმატება, სწორედ ამ ორ წესზე დაყრდნობით”, – ამბობს „ელიტ ელექტრონიქსის“ მარკეტინგის მენეჯერი სალომე გოზალიშვილი.

კომპანიის მომსახურების გაუმჯობესების მიზნით მაღაზიებში მომხმარებლებისთვისვქმნით კომფორტულ გარემოს. ამის გარდა, ახალი ტექნოლოგიების წარდგენა არის ცნობილი ხერხი გაყიდვების პროცესის გასამარტივებლად.

სალომე გოზალიშვილის თქმით, ღირსეული მომსახურების სტანდარტის შესანარჩუნებლად ასევე მნიშვნელოვანია გაყიდვების გუნდის პერიოდული დატრენინგება ტესტების თანხლებით. უფრო მეტიც, ისინი შეძლებენ აკონტროლონ და გაანალიზონ ხარისხი კვლევების საფუძველზე.

კრიზისი მომხმარებლებზე ზრუნვის წინაღობა არ არის

ავტოგასამართი სადგურების ქსელის „ვისოლის“ მართვისა და განვითარების დირექტორის მოადგილე შალვა ბაღათურია, „4 სერვისის“ ექსპერტი გიორგი ცინცაძის მსგავსად ფიქრობს, რომ ქართული მენტალიტეტი მომსახურებას არ აღიქვამს დამატებით ბიზნეს შესაძლებლობად და გამომუშავების დამატებით წყაროდ. ამიტომ ქართულ ბაზარს აქვს საკმაოდ დიდი გამოუყენებელი პოტენციალი.

„ჩვენს კომპანიას სჯერა, რომ მომსახურება ძალიან მნიშვნელოვანია, მაგრამ არა იმდენად კონკურენტული უპირატესობის მისაღწევად, რამდენადაც პროდუქტის ხარისხზე ყურადღების გასახვილებლად და იმის საჩვენებლად რომ ვზრუნავთ ჩვენ მომხმარებელზე.“

როგორც შალვა ბაღათურია ამბობს, საქართველოს საწვავის ბაზარზე მკაცრი კონკურენციაა. ბენზინგასამართი სადგურები ერთმანეთს საწვავის ფასებით ძალიან მკაცრად ექიშპებიან. თუმცა, მათ არ ავიწყდებათ მომხმარებლის ერთგულების შესანარჩუნებელი სისტემების არსებობის შესახებ.

„ვისოლს ერთგულების საკუთარი სისტემა აქვს, მათ შორის ბონუს ბარათები და ფასდაკლებები. ამ სისტემის ძირითადი ნაწილი გავრცელებულია მთელი „ვისოლ ჯგუფის“ მასშტაბით და არა მხოლოდ ბენზინ გასამართ სადგურებზწ. ჩვენი ჯგუფი მოიცავს სხვადასხვა სფეროს რამოდენიმე კომპანიას, გვაქვს სუპერმარკეტის ქსელი, ამერიკული რესტორნების ქსელი და ა.შ. შესაბამისად ერთგულების სისტემები ჯგუფის რამდენიმე წევრ კომპანიაზე ვრცელდება. მაგალითად, ბენზიგნასამართ სადგურზე მიღებული ვაუჩერით შეუძლიათ ჩვენს სხვა კომპანიაში მიიღონ ფასდაკლება, საჩუქარი ან ბონუსი. ზოგადად პირდაპირი ფასდაკლების სისტემა საქართველოს საწვავის ბიზნესში არ არის ძალიან გავრცელებული, აქცენტი უფრო სხვა მიმართულებებზე კეთდება. ჩვენ გვაქვს ბარათი, რომელიც მომხმარებელს საშუალებას აძლევს საწვავის ჩასხმისას დააგროვოს ქულები, და შემდგომ მათი საშალებით მიიღოს საჩუქრები”, – განაცხადა ბაღათურიამ.

საქართველოში არსებული ეკონომიკური მდგომარეობის მიუხედავად, შალვა დარწმუნებულია, რომ ქვეყანა განაგრძობს წინსვლას, რაც გულისხმობს იმას, რომ ბიზნესიც ვითარდება. „ვისოლ ჯგუფი“ ცდილობს არ გაამახვილოს ყურადღება კრიზისზე, მაგრამ ზოგადად კომპანიების უმეტესობა მომსახურებაზე ფულს ზოგავს.

„ჩვენ ვფიქრობთ, რომ კრიზისის პერიოდში მიუღებელია მომსახურების ხარჯების შემცირება. მით უმეტეს რომ ამ დროს რთულია მომსახურების სასურველი დონის შენარჩუნება, რადგან კრიზისი უშუალოდ კომპანიების გარდა სტრესულად მოქმედებს დასაქმებულ პერსონალზეც, მათ ოჯახებზე, ყოველდღიურ ცხოვრებაზე და შესაბამისად შრომით ეფექტურობაზე. საჭიროა დიდი ძალისხმევა თანამშრომელთა უარყოფითი ფსიქოლოგიური მდგომარეობიდან გამოსაყვანად, ამიტომაც ჩვენ გავაძლიერეთ მათ მოტივაციაზე მუშაობა.
რთულ პერიოდში საჭიროა წინსვლა, ჩვენთვის ყოველი კრიზისი ახალი შესაძლებლობაა და ყოველ ჯერზე ვცდილობთ მის გამოყენებას.

წლების წინ, ასევე კრიზისულ პერიოდში, საქართველოს ნავთობბაზარზე პირველებმა დავნერგეთ მომსახურების თანამედროვე სტანდარტები და მისაბაძი გავხადეთ კონკურენტებისათვის. ჩვენ დავარღვიეთ სტერეოტიპები და მაგალითად მივაღწიეთ იმას რომ ბენზინგასამართ სადგურებზე გვესალმებიან, წამოსვლისას კი კეთილ მგზავრობას გვისურვებენ. დღესდღეობით, სერვისის დახვეწის მიზნით ჩვენ ვიყენებთ თანამედროვე ტექნოლოგიებს და გვაქვს ხარისხის კონტროლის სრულყოფილი სისტემა. შედეგად, არა მხოლოდ საწვავი პროდუქტების, არამედ ტექნოლოგიების, ხარისხის კონტროლის და გამორჩეული მომსახურების ხარჯზე ვქმნით „ხარისხს, რომელსაც ენდობიან“, – განაცხადა შალვა ბაღათურიამ.

როგორ შევაფასოთ და გავაუმჯობესოთ მომსახურება

თუ კომპანიებს სურთ ნამდვილი კონკურენცია ბაზარზე და იღებენ საყოველთაოდ აღიარებული, ევროპული და საერთაშორისო მოდელის საფუძველზე მომუშავე, მომხმარებელზე ორიენტირებული კომპანიის მომსახურებას, მაშინ მათ უნდა იგრძნონ მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესება და შემდეგში განაგრძონ მიღწეული შედეგის კონტროლი. დროული მომსახურების შეფასება საშუალებას გაძლევთ თვალნათლივ დაინახოთ ის ხარვეზები რაც თქვენს მომსახურებას აქვს და მოახდინოთ შესაბამისი რეაგირება.

ავტონაწილების ერთ-ერთი წამყვანი კომპანია „თეგეტა მოტორსი“ მუდმივად აკონტროლებს მომსახურების ხარისხს შეფასების სისტემით. ამის გასაკეთებლად ისინი იყენებენ რამოდენიმე საშუალებას, რათა განსაზღვრონ მომსახურების ხარისხი. კომპანიამ მტკიცედ გადაწყვიტა, რომ „მისტიური მყიდველები“ ყველაზე გავრცელებული და ეფექტური გზაა მონიტორინგისთვის. ტრენინგის კოორდინატორის, ალექს ჩიბარაშვილის თქმით კომპანია ამ პროცესს წელიწადში ერთხელ 3-4 თვის განმავლობაში ატარებს. „მისტიური მყიდველები“ ამოწმებენ მომსახურების სტანდარტს. კონტროლის ეს მეთოდი საკმაოდ ეფექტურია ქართული რეალობისთვის, შესაბამისად მომსახურების ხარისხი ყოველწლიურად უმჯობესდება.

მომსახურების კონტროლს „ვისოლიც“ ახორციელებს, მაგრამ არა მხოლოდ „მისტიური მყიდველის“ მომსახურებით ან მომხმარებელთა კითხვარის გამოყენებით

ჩვენ გთავაზობთ ხარისხის კონტროლის შემდეგ გზებს: პირველი, „მისტიური მყიდველი“ ადამიანი, რომელიც ამოწმებს ჩვენი კომპანიის თანამშრომლების მომსახურების ხარისხს, ხოლო მეორე- მომხმარებელთა გამოკითხვა, რომლის საშუალებითაც ვადგენთ თუ რამდენად კმაყოფილია მომხმარებელი ჩვენი მომსახურებით. ვინ ამოწმებს მომსახურები ხარისხს? ხშირ შემთხვევაში ჩვენი წარმომადგენელი არის ბენზინ გასამართი სადგურის მენეჯერი, ასევე ხარისხის კონტროლზე არიან პასუხიმსგებლები რეგიონალური მენეჯერებიც. ჩვენთვის კონტროლი არ ნიშნავს დასჯას, ეს არის რეალური სურათის დანახვის და გაუმჯობესების გზა. ყოველთვის წახალისდებიან ის თანამშრომლები, რომელთა მუშაობა ხარისხიანი და მომხმარებლის მიმართ დადებითია -ამბობს შალვა ბაღათურია.

კომპანიის მიერ გაცემული ინვესტიციიდან ერთ-ერთი ყველაზე მნიშვნელოვანიათანამშრომლების მუდმივი გადამზადება. როდესაც ვგევმავთ გარკვეულ ცვლილებებსა და სიახლეებს ჩვენს სამუშაო სისტემაში აუცილებლად ვატარებთ ტრენინგებს თანამშრომლებისთვის,რათა ამ სიახლეებს მარტივად მოერგონ.

„4 სერვისის“ დირექტორი გიორგი ცინცაძეს თქმით, ქართული ბიზნესის განვითარებული ნაწილის მხოლოდ მცირე რაოდენობა თუ აკონტროლებს ხარისხს, უმეტესობა კი უყურადღებოდ ტოვებს ამ საკითხს. ასევე მისი თქმით, „მისტიური მყიდველის“ სერვისს ქართული კომპანიები არასაკმარისი რაოდენობით იყენებენ, რადგან საქართველოში მომსახურების დონე მკაცრ კონტროლს საჭიროებს.

მიუხედავად იმისა, რომ ქართული კომპანიების უმეტესობამ იცის „მისტიური მყიდველის“ სერვისის შესახებ და აქვს სურვილიმისი გამოყენებისა, ისინიმაინც არ ითვალისწინებენ „მისტიურ მყიდველს“ ბიუჯეტის დაგეგმვისას , ან ხშირად მათ ეს მომსახურება უბრალოდ არ უნდათ. ხშირად ეს პროცესი შემდეგნაირად გამოიყურება: კომპანიაში ხარისხთან დაკავშირებით ჩნდება პრობლემები, მენეჯერები თავს არიდებენ მათ გამოაშკარავებას და დამალვას ცდილობენ, რათა ერთი შეხედვით ჩანდეს, რომ ყველაფერი კარგადაა. „მისტიური მყიდველი“ სწორედ ასეთი ხარვეზების გამოვლენისთვის არის ყველაზე კარგი გამოსავალი.

როგორც გიორგი აღნიშნავს, საქართველოში პრაქტიკულად არ არსებობს საშუალო ფენა. მოსახლეობის ნახევარზე მეტ ნაწილს აქვს დაბალი,მცირე ნაწილს საშუალო და ძალიან ცოტას მაღალი შემოსავალი. უმეტესობისთვის ფასი ბევრ საკითხს წყვეტს, ამიტომ ისინი გადაწყვეტილებას პირველ რიგში ღირებულების მიხედვით იღებენ. კომპანიები ცდილობენ, რომ ერთი და იმავე პროდუქტი უფრო დაბალ ფასად შესთავაზონ მომხმარებლებს. რაც უფრო დაბალია პროდუქტის ფასი, მით უფრო დაბალი დონის მომსახურების შეთავაზებას ახერხებს მწარმოებელი. შესაბამისად, დაბალი ფასის პირობებში მაღალი ხარისხის მომსახურების კონტროლი შეუძლებელია, ამიტომ მომხმარებლების შესანარჩუნებლად, ფასი დაბალი რჩება და მომსახურების ხარისხიც მცირდება.

„ხშირად კომპანიის მენეჯმენტი არ განუმარტავს თანამშრომლებს, თუ რატომ და რისთვის ირჩევს „მისტიური მყიდველის“ მომსახურებით სარგებლობას, შესაბამისად მათ აზრს არავინ კითხულობს. აქედან გამომდინარე, თანამშრომლები წინააღმდეგობის გაწევას ცდილობენ, მაგრამ შედეგი არის ის, რომ თანამშრომლების „მოტივაცია“ ეყრდნობაშიშს,რაც ცალსახად წარუმატებლობიკენ უბიძგებს კომპანიას- განმარტავს გიორგი.

საერთაშორისო გამოცდილება: მომსახურება ლახავს კრიზისს ან სად უნდა იყოთ ფრთხილად!

„4 სერვისის“ სამხრეთ და აღმოსავლეთ ევროპის/ ცენტრალური აზიის დირექტორი სერგეი პაშკოვსკის თქმით, რამოდენიმე ქვეყნის გამოცდილებაზე დაყრდნობით,კრიზისის დროს გამოწვეული სტრესისას კომპანიებმა დიდი ყურადღება უნდა გაამახვილონ თანამშრომლებსა და მომსახურებაზე.

კრიზისი არ არის ერთჯერადი ფენომენი, ის ტალღასავითაა. ის ყოველ 4 წელიწადში მეორდება. თუ შევადარებთ უკრაინის 2008 და 2012 წლის მთავარ კრიზისებს, დავინახავთ კომპანიების განსხვავებულ ქცევებს. 2008 წელს იყო პირველი კრიზისი კეთილდღეობის შემდეგ, რის შედეგადაც კომპანიებმა ძირითადად გადაწყვიტეს ბიუჯეტის შემცირების პოლიტიკა. ეს მოიცავდა: მარკეტინგის, რეკლამების ბიუჯეტის და თანამშრომლების ბიუჯეტის შემცირებას. მაგრამ თანამშრომლები კომპანიის მთავარი ღირებულებაა, რომელსაც ფულით ვერ ვიყიდით, როგორც მაგალითად რეკლამას. როდესაც მომსახურე პერსონალი მაღალი ხარისხით მუშაობს, ის აფასებს მომხმარებლებს და უყვარს ისინი, მათ აწვდის სრულ და სწორ ინფორმაციას კომპანიის და მისი ღირებულებების შესახებ, შესაბამისად გაყიდვების პროცესიც მარტივდება. ამ პროცესით ისინი ინარჩუნებენ მომხმარებლებს და ასე გადის წლები. კომპანიები შეცდომით თვლიან, რომ ხარჯების შემცირება გამოიწვევს კრიზისის დასრულებას და ისინი ამ პრობლემას თავს დააღწევენ. მაგრამ ღირებული თანამშრომლების დათხოვნის შედეგად, მას შემდეგ რაც ისინი კრიზისს თავს დააღწევენ, ჩნდება კვალიფიციური პერსონალის დეფიციტი. ეს არის ხელიდან გაშვებული შესაძლებლობა, რომელსაც ბაზარი ქმნის- ამბობს ექსპერტი.

კრიზისის დროს, პერსონალის დათხოვნისას აუცილებელია კომპეტენტურობა.არ უნდა არსებობდეს მიმართვა:“ არ გვაინტერესებს თუ როგორ ემსახურებოდით მომხმარებლებს, რამდენს ყიდდით, ჩვენ მხოლოდ გადარჩენა გვსურს“. სერგეი პაშკოვსკის თანახმად, ესპროცესი დემოტივაციამდე მიდის და მორალურად ამდაბლებს ადამიანებს, მიზნებს ამსხვრევს. როდესაც კომპანია ტრენინგის კონტროლის და მოტივირების პროგრამას აჩერებს, ეს იძლევა სიგნალს, რომ ყველაფერი დაკარგულია. როდესაც კრიზის სრულდება, ზოგიერთი კომპანია კარგი თანამშრომლებით რჩება, ზოგი ცუდით. მოგებულია ის, ვინც კომპეტენტური პერსონალით რჩება კრიზისის შემდეგ.

აუცილებელია კარგი პერსონალის შენარჩუნება კრიზისის დროს და ცუდ ( ანუ ნაკლებად კომპეტენტური) თანამშრომლებთან საქმიანი ურთიერთობის დასრულება. ეს შეიძლება განისაზღვროს მონიტორინგის გზით. მაგრამ ეს დაყოფა მაინც პირობითია. თუ თქვენ წარმოადგენთ მომსახურების სფეროს კომპანიას, თანამშრომლების ერთ-ერთი მთავარი კრიტერიუმი უნდა იყოს მომხმარებელთან ორიენტაციის კონცეფცია. უნდა დააფასოთ მომხმარებელზე ორიენტირებული თანამშრომლები, ამტკიცებს პაშკოვსკი.

ექსპერტის თანახმად, მომსახურება არის ერთ-ერთი იმ კომპონენტებიდან, რომელსაც უნდა მოვეპყროთ ფრთხილად, კრიზისის დროს.

საბჭოთა კავშირში არ არსებობდა მომსახურება, რადგან მოთხოვნა აჭარბებდა მიწოდებას. ადამიანები იდგნენ რიგებში და არ ქონდა მნიშვნელობა როგორ იღებდა მომსახურებას, ისინი უბრალოდ ისევ მოდიოდნენ. შესაბამისად, სერვისი არავის ანაღვლებდა. როგორც კი ბაზარი მოდელირდა და შეთავაზებების რაოდენობა გაიზარდა, გასაგებია თუ რატომ სურთ კომპანიებს კლიენტების გადარწმუნება ( რომ შეიძინონ მათთან და არა სხვასთან). ეს შესაძლებელია მოხერხდეს ფასებით, გაპიარებით, ტექნოლოგიებით ან მომსახურებით. გლობალიზაციის პირობებში, პროდუქტები და მომსახურებები ერთმანეთს ემსგავსება, სწორედ ამ დროს ხდება საჭირო მომსახურება. მისი ზეგავლენის პროცენტული ოდენობა კლიენტის გადაწყვეტილების მიღების დროს უფრო და უფრო იზრდება, ამიტომ დებენ ფულს მომსახურებაში ინვესტორები- ამბობს ექსპერტი.

მან აღნიშნა, რომ კრიზისის დროს კლიენტი ხვდება ღირებულებას ( რადგან ყოველი დოლარის ფასი დღითიდღე უფრო ძვირი ხდება) და მისი მოლოდინიც, რომელსაც მომსახურებისგან ელოდება, პირდაპირპროპორციულად იზრდება. თუ ის არ მიიღებს მოსალოდნელი ხარისხის მომსახურებას, ის უკან აღარასდროს დაბრუნდება.

იმ დაგეგმილი პროგრამისა და კონკრეტული ქცევების შეწყვეტა, რომელიც მიზნად ისახავდა გაუმჯობესებასა და მომსახურების მხარდაჭერას მაღალ დონეზე, იწვევს კომპანიის გრძელვადიან მარცხს. მომხმარებელზე ზრუნვის შეწვეტისას თქვენ კარგავთ კვალიფიციურ კადრებსა და კლიენტებს. დაზოგავთ 3 პენსის და დროის გარკვეული შუალედის შემდეგ, ის გახდება 3 ათასიანი პოტენციური დანაკარგი. ეს გაცილებით ძვირი და რთული პროცესია მომავალში გამოსასწორებლად. 2008 წელს კომპანიებმა, რომლებმაც შეწყვიტეს მომხმარებლებზე ზრუნვა, ძალიან ბევრი დაკარგეს, ხოლო მათ ვინც გააგრძელა ზრუნვა არა მხოლოდ გადარჩნენ, არამედ ბაზრის ლიდერები გახდნენ- გვიზიარებს საკუთარ გამოცდილებას „4 სერვისის“ დირექტორი.

საქართველოში სერვისი ნაკლებად ანაღვლებთ, ვიდრე ევროპულ ქვეყნებში. ასევე ქვეყანაში არის ტენდენცია შემდეგი პრინციპით: „ მე ამას იმიტომ გავაკეთებ, რომ ყველა ამას აკეთებს და არა იმიტომ, რომ ასე საჭირო“. ზოგადად, რთულია სიტუაციის შეცვლა, ისევე როგორც მომსახურების ხარისხის კულტურის შეცვლა, სანამ მთავარი მოთამაშე კომპანიები არ გააკეთებენ ინვესტირებას მომსახურებაში.

საქართველო, ისევე როგორც სხვა ყოფილი საბჭოთა კავშირის ქვეყნები, ცდილობს მომსახურების სისტემის ნაწილი გახდეს. მაგალითად ბალტიისპირეთში, დიდი ხანია აღარვინ სვამს კითხვებს მომსახურების საჭიროების შესახებ. ეკონომიკური განვითარების დონე და ევროპასთან სიახლოვე ავტომატურად აჩვენებს მათ, თუ რა მნიშვნელოვანია მომსახურება. ცხოვრება თავად დაარწმუნებს ყველას, რომ თუ კომპანიას სურს მომხმარებლებმა მას გადაუხადონ, მაშინ თავადაც მოუწევს კლიენტებზე ზრუნვა.

თუ ეკონომიკა მონოპოლისტურია და არსებობს თავისუფალი კონკურენცია, ყველა კომპანია ინდიფერენტული იქნება მომსახურების მიმართ. რაც უფრო მაღალია კონკურენცია, მით უფრო ცხადი ხდება, რომ მხოლოდ მომსახურების საშუალებით არის შესაძლებელი მომხმარებლის რაოდენობის გაზრდა და ძველი მომხმარებლების შენარჩუნება და სარგებლის მიღება. ის კომპანია, რომელიც პირველად გადაწყვეტს იყოს მომხმარებელზე ორიენტირებული, ის დაიკავებს ბაზრის დიდ ნაწილს უფრო სწრაფად.
მომსახურებაში ფულის ჩადების სხვა მიზეზი დაკავშირებულია დაბალ ფასთან. ეს არ საჭიროებს არანაირ კაპიტალდაბანდებას. თუ კომპანია გეგმავს კონკურენტების გადამოწმებას ტექნოლოგიების დახმარებით, მაშინ ცხადია, რომ მათი განვითარება ძალიან ძვილი და დიდხნიანი იქნება. მაღალი ტექნოლოგიების ნაკრები მხოლოდ მოკლე ვადაში ამართლებს. თუ თქვენ სხვებს კონკურენციას უწევთ ფასის საშუალებით მაშინ სიჩქარე სარგებელს შეამცირებს და რთული იქნება ფასდაკლების ნიშიდან გამოსვლა.

მომსახურების ბიუჯეტები არ შეიძლება შევადაროთ ახალ ქარხანას, სავაჭრო სივცრის ან საქონლის ხაზის გაფართოებას. ისინი შეიძლება დახასიათდეს, როგორც არამატერიალური ხარჯები: სიძლიერე და ენერგია, რომ შევახსენოთ თანამშომლებს მომხმარებლების მიმართ სათანადო პატივისცემის გამოჩენის შესახებ, განვახორციელოთ შიდა პიარ საქმიანობა, დავაჯილდოვოთ ის თანამშრომლები საჩუქრებით, რომელებიც ყველაზე კარგ სერვისს აწვდიან მომხმარებელს.